Um bom atendimento ao cliente está entre os fatores mais decisivos na hora da compra, segundo a Pesquisa de Atendimento ao Cliente realizada pela Hibou Pesquisas e Insights, em 2023. Não dar a devida atenção a esse fator pode comprometer o futuro da sua empresa.
Além de oferecer bons produtos, é preciso estar preparado para entregar o melhor atendimento se você não quiser perder seus clientes para a concorrência. Para aprimorar sua abordagem, vale a pena conhecer sugestões relevantes.
Quer saber como aprimorar suas interações com o público? Confira as 5 dicas essenciais para prestar um bom atendimento ao cliente!
O que caracteriza um bom atendimento ao cliente?
Um atendimento de qualidade é caracterizado, principalmente, pela maneira como os clientes percebem os seus serviços. A cada interação com o atendente, um conjunto de emoções é despertado, podendo envolver sentimentos positivos ou negativos.
Ainda de acordo com a pesquisa da Hibou, os principais aspectos que faziam com que o atendimento ao cliente fosse bom eram:
- escutar o que o consumidor diz (97%);
- ser claro ao explicar o que foi perguntado (96%);
- conhecer o produto ou serviço (95%);
- resolver as dúvidas com agilidade (94%).
Essa vivência é construída ao longo do tempo, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. No entanto, é preciso ter cuidado, já que uma primeira experiência ruim pode determinar o futuro do relacionamento com o cliente, certo?
Quais são os 5 passos para um atendimento de qualidade ao cliente?
Para saber como atender os clientes da melhor forma possível, a partir de dicas simples e básicas, basta continuar a leitura.
Conheça 5 práticas úteis!
1. Exerça a empatia
Uma das dicas mais valiosas de atendimento ao cliente é tratar as pessoas com empatia. Um toque humanizado e cordial faz com que o público se sinta ouvido e compreendido. Então a habilidade de se colocar no lugar do consumidor é um diferencial.
Desenvolver essa competência com eficiência pode ser mais fácil com o uso do mapa de empatia. Essa é uma ferramenta que permite compreender melhor o perfil de sua clientela e atender às suas principais necessidades.
Para tanto, procure responder às seguintes questões em relação ao cliente:
- o que ele pensa e sente em relação ao atendimento;
- o que o cliente realmente escuta daquilo que é dito;
- o que ele vê a partir da sua abordagem;
- o que ele fala e faz com as informações que recebeu;
- quais são as dores que mais o afligem naquele momento;
- que demandas do cliente são mais emergentes.
2. Demonstre agilidade
A agilidade está entre as habilidades básicas para encantar o cliente, especialmente em ambientes digitais. Como você viu, a rapidez é um item determinante para a satisfação do consumidor. Porém, a velocidade do atendimento não deve prejudicar a sua qualidade.
Ser ágil ao atender seu público significa estar disponível, dedicar atenção ao que é dito e solucionar o problema com eficácia. Portanto, não se trata apenas de quão rápido você responde ao cliente, mas de quanto tempo é necessário para entregar o que ele precisa.
3. Saiba se comunicar
Outro ponto para melhorar o relacionamento com o cliente é aprimorar sua comunicação com o público. Saber conectar os benefícios das suas soluções com a dor das pessoas contribui para conduzir processos comerciais mais satisfatórios.
Procure utilizar uma abordagem que traduza as aplicações práticas dos seus produtos e serviços em soluções palpáveis para o público. Por exemplo, o consumidor que compra um software não quer o programa em si, mas o ganho de eficiência nos seus processos — a solução proporcionada.
4. Ofereça uma escuta ativa
As etapas anteriores só podem ser executadas com maestria se você incluir a escuta ativa nas suas técnicas de atendimento ao cliente. Essa é uma habilidade indispensável para quem deseja conhecer o público, entender o que ele busca e apresentar soluções customizadas.
Seja presencialmente, por telefone, pelo chat ou pelas redes sociais, é preciso estar preparado para escutar e receber todas as informações trazidas pelo consumidor. É assim que a empresa demonstra reconhecimento e o quanto valoriza a sua opinião.
5. Conte com ferramentas estratégicas
Aperfeiçoar suas técnicas e instrumentos também é relevante para oferecer o melhor atendimento ao público. Nesse sentido, vale considerar a aquisição de ferramentas úteis, como um software de gestão de relacionamento (CRM) ou um chat online.
O CRM ajuda a estruturar as interações com o cliente e acompanhá-lo pelo funil de vendas — tudo de modo integrado. Já a ferramenta de chat otimiza e acelera os contatos pelo site, especialmente se você vende online.
Como um bom atendimento ao cliente impacta os resultados da empresa?
A importância do atendimento não está somente na satisfação momentânea dele. Existem implicações duráveis que beneficiam o negócio ao longo do tempo. Por essa razão, a experiência do consumidor tem ganhado relevância para reter e fortalecer a base de clientes.
Um atendimento de qualidade representa, sobretudo, a boa vontade da empresa em criar uma relação positiva com seus compradores. Assim, o negócio mostra que não está interessado só em fechar vendas, e sim em entregar alternativas de valor para resolver um problema.
Para que isso seja possível, cada interação conta — desde o primeiro “olá!” até as dúvidas que surgem depois da compra. Quanto maior for o cuidado com essas etapas, mais o cliente tende a se sentir valorizado pela marca.
O resultado desse esforço costuma ser o aumento do número de vendas. Isso decorre, principalmente, do crescimento de recomendações que os propagadores da sua marca fazem para conhecidos e do quanto eles retornam para comprar.
Por outro lado, a falta de cuidado com o vínculo estabelecido geralmente sai caro para a empresa. Um público insatisfeito pode, facilmente, trocar seu negócio pela concorrência — e o custo de aquisição de clientes é maior do que o de manutenção daqueles que o empreendimento já tem.
Como você aprendeu, um bom atendimento ao cliente é uma estratégia de longo prazo para melhorar a sustentabilidade da empresa e nutrir bons relacionamentos com seu público. Para usufruir desses benefícios, coloque em prática as 5 dicas que você acabou de conferir.
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