Você já ouviu falar em chatbots? Ferramenta que utiliza inteligência artificial, os chatbots têm sido muito utilizados por empresas de diferentes setores.

O uso de chatbots está, quase sempre, ligado ao atendimento aos clientes. Por isso, também passou por um crescimento gigantesco nos últimos anos, graças à popularização das redes sociais, acessadas com frequência pelos consumidores.

Quer entender a importância dessa ferramenta para um negócio? Então continue acompanhando o artigo para descobrir como os chatbots podem ser úteis para uma empresa, por que são importantes também para os consumidores e qual a melhor forma de utilizá-los. Boa leitura!

O que são chatbots e como utilizá-los?

Um chatbot é um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos, especialmente pela internet. Essa ferramenta funciona como um assistente que se comunica com os clientes através de mensagens de texto em sites, aplicativos, redes sociais e outros canais digitais de comunicação.

Também chamado apenas de bot, o serviço é um sistema automatizado de comunicação com os usuários. E há várias razões para esse sistema ser interessante dentro de uma empresa. Inclusive para se livrar de tarefas rotineiras ou para o processamento simultâneo de várias solicitações de usuários.

Os clientes também se beneficiam do uso de chatbots. Um estudo apresentado na 4ª Conferência Internacional sobre Ciência da Internet, em novembro de 2017, identificou as razões pelas quais as pessoas optam por interagir com os chatbots.

Segundo a pesquisa, os principais fatores que motivam as pessoas a usar chatbots são:

  • Produtividade: os bots fornecem assistência ou acesso às informações de maneira rápida e eficiente;
  • Entretenimento: com esse sistema é possível criar formas divertidas de interagir com as pessoas, dando dicas e respostas engraçadas, por exemplo;
  • Fatores sociais e relacionais: os chatbots alimentam as conversas e melhoram as experiências sociais. Conversar com bots também ajuda em questões de “falar sem ser julgado” e melhorar as habilidades de conversação dos clientes;
  • Curiosidade: a novidade dos chatbots desperta a curiosidade humana. As pessoas querem explorar suas habilidades e tentar algo novo com essa forma de comunicação.

Tipos de chatbots

Dependendo de como os bots foram programados, é possível dividi-los em dois grandes grupos. São eles: os que trabalham de acordo com comandos pré-preparados (chatbot simples) e os que são treinados (chatbot inteligente ou avançado).

Os chatbots simples funcionam com base em palavras-chave pré-escritas que eles entendem. Cada um desses comandos deve ser escrito pelo desenvolvedor separadamente, usando expressões regulares ou outras formas de análise.

Se o usuário fez uma pergunta sem usar uma única palavra-chave, o robô não consegue entendê-la. E, como regra geral, responde com mensagens como “desculpe, não entendi”.

Já os chatbots inteligentes utilizam a inteligência artificial quando se comunicam com os usuários. Em vez de respostas pré-preparadas, o robô responde com sugestões ainda mais adequadas sobre o assunto.

Além disso, todas as palavras ditas pelos clientes são registradas para processamento, e posterior melhoramento da rede neural.

Como os bots podem ajudar uma empresa?

Cada vez mais empresas e startups têm incorporado agentes interativos em suas operações diárias, na comunicação com clientes e nos processos de vendas. Isso porque as empresas que usam chatbots sabem que essa ferramenta pode ajudar em diversas funções de um negócio, como:

  • Melhor atendimento ao cliente: os chatbots são ferramentas muito inteligentes. Por isso, podem lembrar das informações que os usuários lhes dizem com facilidade. Eles podem aprender essas informações e usá-las para ajudar os futuros clientes, o que contribui para um melhor atendimento.
  • Agilidade nas vendas: além de fornecer informações, os chatbots influenciam as vendas. Os melhores bots automatizam o processo de vendas para simplificá-lo.
  • Influência das decisões: – os chatbots podem fazer recomendações para os usuários com base em uma variedade de dados coletados a partir de perguntas simples e interações anteriores. Proporcionam, assim, uma nova forma dinâmica de suporte de vendas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Respostas rápidas: essa seja, talvez, a maneira mais fácil e popular de usar um chatbot para sua empresa. Seja para responder às perguntas básicas dos clientes quanto para personalizar um chatbot para “perguntas frequentes” de forma muito mais eficaz para fornecer respostas suficientes para consultas de clientes, especialmente em campos que usam palavras bem específicas. Assim, use um chatbot para eliminar as dúvidas básicas do cliente antes de direcioná-los para um representante ativo, caso a pergunta do consumidor não tenha sido solucionada pela ferramenta tecnológica.

Como criar um chatbot?

É possível criar o estilo de chatbot ideal para qualquer negócio. Para isso, algumas dicas podem ajudar bastante.

Listamos quatro etapas principais para essa criação:

  1. Defina os objetivos para o uso dessa ferramenta na sua empresa: o que seu chatbot deve fazer? Indique claramente a lista de funções que o bot que você está criando precisa realizar.
  2. Escolha um canal para interagir com seus clientes: esteja onde seus clientes preferem se comunicar, seja no seu próprio site, aplicativo móvel, em redes sociais como Facebook Messenger, WhatsApp ou qualquer outra plataforma de mensagens.
  3. Escolha o caminho da criação: há dois modelos de criação que podem ser seguidos. Usando o software bot readymade chat ou construindo um bot personalizado do zero, que vai requisitar uma equipe especializada de programação para isso.
  4. Crie, personalize e lance: descreva o algoritmo de suas ações. Desenvolva um banco de dados de respostas e teste o trabalho do chatbot antes de colocá-lo, efetivamente, para interagir com seus clientes

Muitos empreendedores ainda estão começando a entender os benefícios que os chatbots podem trazer para os seus negócios, principalmente porque a capacidade dessa tecnologia está sempre em constante atualização, fazendo com que algumas pessoas tenham receio de implementá-la em suas empresas.

Mesmo assim, investir na criação de um chatbot para uma empresa já é um passo que segue as inovações do mercado atual. E coloca qualquer companhia à frente de muitas outras que ainda estão tentando entender essa ferramenta ou nem cogitam utilizá-la.

Se você é apenas um consumidor, esta ferramenta pode ajudar (e muito) na comunicação com qualquer empresa. Utilizar esta ferramenta, portanto, pode lhe fazer economizar tempo e resolver inúmeras situações com muita facilidade!

E você, já utilizou um chatbot? O que achou desta ferramenta? deixe seu comentário!

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Autor

Equipe André Bona

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