*Este artigo foi produzido pela Juridoc com exclusividade para o Portal André Bona.

 

Provavelmente todos que trabalham com SaaS já ouviram falar em Churn Rate ou Taxa de Churn. Mas o que é Churn Rate?

De modo simples, é a métrica para medir a taxa de rotatividade de clientes. Ou melhor, a porcentagem de seus clientes que cancelam seu serviço em um determinado período de tempo.

Com certeza, a rotatividade sempre ocorrerá independentemente de quanto esforço você dedique em satisfazer seus clientes. No entanto, quando a taxa de cancelamentos é alta, isso pode afetar seu processo de tomada de decisões de negócios, bem como sua receita.

Antes de listarmos algumas sugestões de como reduzir essa taxa, vamos mostrar para você como calcular a Churn Rate.

Acompanhe!

Como calcular a taxa Churn Rate?

Para obter a taxa de rotatividade, deve-se calcular o número de clientes que cancelam um serviço em um determinado período de tempo, dividido pelo total de clientes restantes.

Em relação ao resultado obtido, vale ressaltar que as taxas de rotatividade do setor nem sempre são uma referência razoável.

A dica para cada empresa é comparar o seu desempenho atual com o desempenho do mês anterior para se concentrar na melhoria constante.

Exemplo de taxa de cancelamento

Caso você comece janeiro com 800 usuários e, no final do mês, você tenha 600 usuários. Veja como você calcularia sua taxa de rotatividade:

(800-600) / 800 = taxa de rotatividade de 25%

Embora não exista uma “taxa boa de rotatividade”, o ideal para muitos especialistas é de que não ultrapasse 10%.

Por que a Churn Rate é importante para os seus negócios?

De modo geral, a taxa de perda de clientes é uma métrica que determina seu sucesso geral nos negócios. Quanto menor essa taxa, maiores são as chances de crescimento de seus negócios

Ou seja, à medida que os usuários deixam você, você inicia todo um ciclo para conquistar novos usuários. E esse cenário pode ser caro para o negócio.

Segundo os especialistas, adquirir um novo cliente é 5 a 25 vezes mais caro do que reter um.  Além disso, reduzir o churn em apenas 5% pode aumentar a lucratividade em 75%.

O principal fator que torna a taxa de perda de seus clientes uma métrica importante, é que, dependendo das circunstâncias, você pode perder dinheiro na aquisição de novos clientes.

Como reduzir a taxa de rotatividade de seus clientes?

1. Descubra os motivos de rotatividade

Em primeiro lugar, é preciso analisar e determinar os motivos pelos quais a rotatividade ocorre.  Antes de você poder resolver qualquer problema, é importante descobrir a causa do problema.

Uma dica é enviar uma pesquisa de saída do cliente, um e-mail personalizado ou converse com seus clientes por telefone.

Não hesite em ligar e perguntar por que eles saíram para obter respostas rápidas. Uma pesquisa também é um bom sistema para coletar feedback de clientes que encerraram suas contas, assim como e-mails personalizados.

2. Monitore o uso de sua plataforma

É importante ter total visibilidade de como seus clientes realmente estão usando o seu serviço.  Por exemplo, você deve saber como os principais recursos da sua plataforma estão funcionando para os usuários, assim como as principais áreas de uso.

Além de visibilidade, é importante ter a compreensão das tendências e os padrões de uso que os clientes mostram ao longo do tempo. Essa análise ajudará você a identificar rapidamente clientes que possam se desligar de seus serviços.

3. Melhore o processo de integração do usuário

A verdade é que você pode estar perdendo clientes durante o próprio processo de integração. É importante que você melhore seu processo de integração e comunique-se claramente com seus usuários.

Pesquisas apontam que cerca de 40 a 60% dos usuários que se inscrevem para um teste de aplicativo SaaS o utilizem uma vez e nunca mais.

Por isso, é importante que você comunique claramente em todas as etapas do funil de vendas, à medida que você participa dos usuários.

4. Use uma abordagem proativa

Você sabia que 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente se se desligam de um serviço sem reclamar?  Por isso, você precisa ser proativo para evitar o aumento da taxa de cancelamentos. Os consultores devem desenvolver uma relação que antecipe eventuais problemas, se conectando com o cliente por meio de bate-papo ao vivo, telefone ou e-mail.

Essa prática não apenas reduzirá a taxa de cancelamentos, mas melhorará a experiência do cliente.

5. Mostre o valor que você agrega aos negócios do seu cliente

O mercado está cada vez mais competitivo e os clientes geralmente contam com muitas opções. Portanto, eles podem mudar para seu concorrente.

Neste contexto, é importante que seus clientes saibam que estão obtendo o máximo de valor do relacionamento com a sua empresa.

Com uma estratégia de marketing adequada e com foco na satisfação e retenção do cliente, portanto, você pode aumentar o envolvimento dos seus usuários e conquistar um relacionamento de longo prazo.

E você o que tem feito para melhorar a experiência de seus clientes e mantê-los conectados aos seus serviços? Se você tem alguma prática que implantou em sua empresa, que tal compartilhar nos comentários?

 

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