No mundo dos negócios, o marketing é uma ferramenta bastante útil, que ajuda a criar valor para os clientes. E, como reposta, essa medida retorna em forma de vantagem competitiva e monetizada para uma empresa.
O que muita gente não sabe é que, para o cliente, algumas das estratégias de marketing desempenhadas por muitas empresas – focadas na excelência na prestação de serviços e na experiência do cliente – podem lhe render alguns benefícios bastante interessantes. Assim surgiu o High-Expectation Customer (HXC), um conceito que está cada vez mais em alta no mundo.
Quer saber o que é o High-Expectation Customer (HXC) e como se beneficiar dele (e até ganhar dinheiro com isso)? Então continue a leitura deste artigo!.
High-Expectation Customer
Traduzindo-o ao pé da letra, o High-Expectation Customer nada mais seria do que um tipo de ação que busca aprimorar constantemente sua prestação de serviços e/ou desenvolvimento de produtos.
Em linhas gerais, ele se distingue – como bem explica a tradução literal do termo – no atendimento a um Cliente de Alta Expectativa. Ou seja, em um perfil de cliente extremamente exigente, mas que também pode ajudar a aperfeiçoar um produto, uma cadeia de produção, um conceito, uma compreensão de serviço, etc.
E para desenvolver esse tipo de “trabalho”, é possível seguir dois caminhos: fazê-los diretamente com a indústria ou como cliente oculto. A seguir você entenderá um pouco mais sobre cada um destes modos.
Como o HXC pode ser útil ao consumidor?
Idealizado pela americana Julie Supan, que já atuou em empresas mundialmente famosas como o Youtube, o Dropbox e o Airbnb, o conceito HXC defende a ideia de que trabalhar para encantar um cliente exigente é uma ótima solução para marcas e produtos alcançarem o sucesso.
Afinal, para fazê-los crescer, nada melhor do que conquistar fãs para se tornarem seus “embaixadores”. E isso pode ser uma vantagem competitiva para uma organização, ainda mais em tempos de influenciadores (especialmente os digitais).
Assim, o tempo que uma empresa gasta para pagar pelo teste de serviços e/ou produtos pode ser otimizado de maneira surpreendente quando um cliente de alta expectativa o avalia, sugere melhorias e ajuda a marca a ficar ainda melhor.
Como retorno, muitas vezes esses clientes podem obter vouchers de descontos para a compra de produtos da marca, receber protótipos para testes de forma gratuita.
E podem ser convidado para eventos, receber brindes em sua casa ou até mesmo receber propostas comerciais para se tornar embaixador da marca. Esta última opção, inclusive, pode gerar retornos financeiros interessantes ao consumidor.
Como o High-expectation Customer pode ajudar uma empresa?
A fidelização de clientes é essencial para qualquer empresa que pretende se tornar referência e galgar espaço no mercado. Como estamos na era da experiência do usuário, isso significa muito!
Os melhores feedbacks provém de clientes engajados, que possuem paixão pela marca. Geralmente, são precisos e honestos: justamente o que uma empresa precisa para criar experiências de consumo cada vez melhores.
Isto pode ser um excelente caminho para desenvolver um site, aplicativo, produto e estratégias de marketing variadas.
O mais interessante disso tudo é que o marketing de relacionamento com o cliente – dentro dessa dimensão HXC – pode acontecer em todos os setores e instituições da sociedade que buscam por objetivos organizacionais, quaisquer que eles sejam.
É possível implementar este conceito e estratégias desde prestadoras de serviços, indústrias, instituições educacionais, partidos políticos, organizações não governamentais até setores com grande volume de negociações de mercado, como comércio e turismo.
Como ser um HXC?
Para ser um cliente de alta expectativa, você precisa ser um bom pesquisador e a marca deve, de alguma maneira, saber que você existe. Vale a pena, por exemplo, ter um blog, uma conta em redes sociais, enviar mensagens à empresa dando opiniões e mostrar-se disponível.
E não basta estar apenas por dentro de tudo que é atual e novo no mercado em relação a um produto em específico. Você precisa seguir especialistas da área, ler bastante sobre assuntos correlatos, conhecer o que é oferecido pelos concorrentes, testar produtos e/ou serviços similares.
Ao se tornar um “cliente especialista” em um tipo específico de marca, quanto mais você tiver um conteúdo 100% autoral sobre ela, mais você ficará conhecido. A tendência é que as pessoas busquem pela opinião de quem entende do assunto e tem algo a dizer sobre isso – e passam credibilidade nesse sentido.
Como forma de contato, consumidores interessados podem também se cadastrar diretamente nos sites de empresas.
Segundo Julie Supan, quando um produto atinge as expectativas de um HXC, ele pode ajudar a empresa a resolver um problema que outros consumidores podem estar passando. Tudo isso porque um cliente fiel está ajudando a companhia a aperfeiçoar seu produto e/ou serviço.
Para o consumidor, por outro lado, ser um High-Expectation Customer pode lhe gerar vantagens, alguns benefícios e, quem sabe, alguma remuneração.
Existe um caminho mais fácil para isso?
Sim. Se você encontrar dificuldade para falar diretamente com a empresa que gostaria de manter contato, no Brasil já possuímos instituições que oferecem essa intermediação. Algumas empresas, inclusive, oferecem prêmios em dinheiro a clientes “testadores” de produtos.
Na área de aplicativos e soluções digitais, você pode se inscrever para conhecer e testar os produtos da Crowdtest, por exemplo. Ela já ultrapassou a marca de 10 mil testadores e é uma pioneira no setor, chegando a recompensar muito bem quem encontra bugs, falhas e problemas em sistemas operacionais.
Para quem deseja testar serviços de empresas no setor de compras, dando um feedback sobre como foi atendido, a qualidade do serviço, dos produtos adquiridos ou relatar sua experiência com um vendedor, por exemplo, a empresa Shopper pode contratá-lo como cliente oculto.
Esta é uma ótima opção para renda extra, uma vez que muitas empresas hoje em dia recebem críticas com bons olhos, uma vez que isso pode ajuda-las a se blindarem de processos judiciais abertos por clientes que se sentiram prejudicados ou ofendidos de alguma maneira.
Mas atenção: é importante que você se candidate apenas por meio de empresas conhecidas e com boa reputação. Lembre-se que sempre existem furadas e ciladas em qualquer setor do mercado, em qualquer lugar do mundo, ok?
Conclusão
A participação dos consumidores no âmbito do High-Expectation Customer portanto, pode ser uma peça fundamental para o crescimento de qualquer empresa.
Por outro lado, para aqueles consumidores que fazem uso de uma marca específica e desejam manter um relacionamento com a mesma e até ganhar dinheiro sendo um testador de alta performance, esta pode ser uma ótima oportunidade.
O mais importante, neste caso, é ficar atento às oportunidades e evitar cair em ciladas. E você, já pensou em ser um cliente de alta performance? Já conhecia este conceito? Deixe seu comentário!
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