Considerando a importância de acompanhar a satisfação do consumidor, é fundamental se basear em um modelo que possibilite mensurar o fator sem subjetividades. Esse é o caso do CSAT, ou Customer Satisfaction Score.
O CSAT pode ser aplicado em diferentes contextos, além de utilizar uma escala simples que contribui para tomar decisões mais informadas. Ou seja, trata-se de um modelo útil para mensurar o desempenho da empresa.
Neste artigo, você entenderá o que é e como adotar o CSAT para acompanhar a satisfação do seu cliente. Acompanhe!
O que é o método CSAT?
O CSAT é uma métrica quantitativa que mede a satisfação dos clientes com uma empresa. A avaliação é feita por meio de uma escala que permite ao cliente expressar seu nível de contentamento com um produto ou serviço.
A coleta de dados do CSAT geralmente ocorre por meio de pesquisas, questionários ou formulários de feedback. As ferramentas são aplicadas logo após uma interação relevante, como uma compra ou um atendimento ao cliente.
Após obter as respostas, é calculada uma pontuação média para refletir o nível geral de satisfação do consumidor. Nesse contexto, são consideradas todas as avaliações feitas para entender o panorama da experiência dos clientes com a empresa.
O CSAT é uma métrica importante para negócios que buscam visualizar rapidamente a satisfação do cliente. Ele viabiliza ajustes rápidos nas operações ou serviços, tendo como base as respostas dos consumidores para melhorar continuamente a experiência oferecida.
Como o CSAT ajuda a calcular a satisfação dos clientes?
Em geral, a pesquisa CSAT é composta por uma única pergunta fechada, na qual o cliente atribui uma nota — normalmente de 1 a 5 — para expressar sua satisfação. Esse tipo de coleta de dados facilita a análise dos resultados por dispensar a interpretação de respostas subjetivas.
A aplicação do CSAT pode ser feita de diferentes formas, dependendo do contexto e do canal de contato com o cliente. Por exemplo, lojas físicas geralmente utilizam totens de pesquisa, enquanto empresas de e-commerce preferem enviar questionários por e-mail ou WhatsApp após a compra.
Uma vez coletadas as respostas, o cálculo do CSAT é simples e direto. O processo requer somar o número de clientes que deram notas 4 e 5 e dividir o total pelo número de respostas obtidas.
Como visto, o resultado do CSAT oferece uma pontuação que reflete o grau de satisfação dos clientes com a empresa. Quanto mais elevada é a pontuação, maior é a percepção de satisfação entre os consumidores — podendo indicar que as estratégias adotadas geram bons resultados.
Quais são as vantagens de usar o CSAT?
Como você viu, o CSAT ajuda a identificar rapidamente áreas de melhoria e a tomar decisões baseadas em dados concretos.
A seguir, veja quais são as principais vantagens de adotar o CSAT em sua empresa!
Mensurar objetivamente a satisfação do cliente
O CSAT oferece uma métrica direta sobre o nível de satisfação do cliente com relação a uma interação ou produto. Ao focar em uma avaliação objetiva, as empresas conseguem obter dados que indicam o quanto os consumidores estão satisfeitos com determinada solução.
Implementar ações corretivas rapidamente
A análise dos resultados do CSAT possibilita que as empresas detectem insatisfações em tempo real e ajam para corrigir falhas ou melhorar a experiência do cliente. Como consequência, a dinâmica tende a gerar um aumento na fidelização e confiança do consumidor na companhia.
Coletar dados em momentos estratégicos
Seja após a compra ou depois do atendimento ao cliente, a implementação do CSAT pode ser feita em diferentes etapas do ciclo de vendas. Com isso, é possível contar com dados mais focados e específicos para inúmeros fins.
Monitorar tendências e mudanças ao longo do tempo
A análise dos dados do CSAT ao longo do tempo permite que as empresas identifiquem padrões na satisfação do cliente. O recurso viabiliza projetar mudanças no comportamento do consumidor que levem a ajustes na estratégia por trás dos produtos ou serviços da companhia.
Como implementar o CSAT na empresa?
Até aqui, você percebeu como o CSAT pode beneficiar o acompanhamento da satisfação do cliente com as soluções do negócio. Agora, vale a pena saber como adotar a métrica corretamente para as suas necessidades.
Entenda quais são os passos para implementar o CSAT na sua empresa!
Defina objetivos específicos
Determine com precisão quais são os aspectos da experiência do cliente a serem avaliados pelo CSAT. Os seus objetivos devem ser específicos, como medir a satisfação com produtos, atendimento ao cliente ou serviços pós-venda.
Escolha os canais de coleta
A escolha dos canais mais apropriados para a pesquisa deve considerar o ponto de contato com o cliente. Conforme você aprendeu, o CSAT deve ser aplicado logo após uma interação relevante, como o fechamento de uma venda ou a finalização de um atendimento.
Crie perguntas diretas e objetivas
As suas perguntas devem ser concisas e claras para permitir aos clientes oferecer respostas objetivas usando a pontuação. Elas também precisam ser específicas o suficiente para que você consiga identificar áreas de melhoria sem gerar ambiguidades.
Colete e interprete os dados
Após a coleta das respostas, calcule o CSAT utilizando a fórmula apropriada. Analise as tendências conforme o tempo passa e observe o que pode ter impacto nas pontuações de satisfação.
Implemente ações baseadas nos resultados
O CSAT somente traz benefícios se você adotar ações corretivas e melhorias com base nos dados coletados. Caso o resultado da métrica seja insatisfatório, investigue as causas da insatisfação e desenvolva soluções para corrigir esses pontos.
Continue monitorando e ajustando
O CSAT deve ser uma métrica monitorada continuamente. Ajuste as perguntas e as estratégias de coleta de feedback conforme for necessário para refletir mudanças nas expectativas dos clientes. Assim, fica mais simples a adaptação a novas demandas do público-alvo.
Como você viu, o CSAT é uma ferramenta útil para entender as dores e expectativas dos clientes. No entanto, a sua eficácia depende da forma como os dados são utilizados. Então se planeje para fazer mudanças para aprimorar a satisfação do cliente.
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