Customer success é uma área na qual todo negócio deve investir. Afinal, ela está diretamente relacionada à satisfação e ao sucesso do cliente. Como parte desse trabalho, empresários, gestores e coordenadores precisam acompanhar indicadores como o health score.
Monitorar essa e outras métricas permite ter uma melhor compreensão da situação e do nível de engajamento dos consumidores. Assim, donos de negócio e colaboradores podem adotar medidas para melhorá-lo e evitar cancelamentos.
Quer saber mais sobre o health score, incluindo dicas para medi-lo e aplicá-lo? Então continue acompanhando as informações deste conteúdo!
O que é o health score?
O health score é um indicador cuja finalidade é medir a saúde da relação entre o cliente e a empresa. Na prática, ele ajuda a avaliar quão satisfeito e engajado o consumidor está com um negócio, seus produtos ou serviços.
Para tanto, o health score envolve a combinação de métricas como uso do produto ou serviço, feedbacks e interações. O objetivo é gerar uma pontuação para cada cliente, possibilitando projetar o comportamento do consumidor.
Por exemplo, usando o health score, você consegue analisar se um cliente está mais propenso a solicitar um cancelamento ou a fazer uma renovação ou nova compra.
Quais são os benefícios de utilizar esse indicador?
Agora que você conhece o conceito de health score, vale a pena entender com mais detalhes os benefícios de utilizar a métrica em empresas. O principal ponto é que o indicador colabora para a definição de estratégias pensando na preservação de clientes.
Imagine que o health score ajudou você a identificar clientes em risco de cancelamento. Diante disso, há como adotar medidas para reverter a situação e evitar um aumento da taxa de churn.
Ainda, ao acompanhar o health score de clientes, você consegue analisar quais consumidores estão com uma pontuação mais alta. Assim, é possível verificar quais estão mais engajados com o negócio — o que costuma refletir em um maior nível de lealdade e fidelização.
O ideal é ter o maior número de consumidores com um health score elevado. Afinal, o dado significa que os clientes estão satisfeitos e propensos a continuar usando os produtos ou serviços da empresa.
Com o monitoramento do health score, você também pode identificar eventuais problemas na jornada do cliente. Com base na situação, cabe implementar ações para solucioná-los e garantir uma experiência mais satisfatória aos consumidores.
Por fim, acompanhar o indicador permite atribuir mais valor a produtos e serviços. O motivo é que entender melhor o comportamento, as expectativas e as necessidades dos clientes permite aprimorar as soluções da empresa, tornando-as mais atrativas para os consumidores.
Como aplicar o health score para medir a saúde da sua relação com clientes?
Você conheceu o conceito e a relevância do health score para negócios. Mas, afinal, como aplicar o indicador para medir a saúde da relação dos clientes com a empresa em que você atua, na prática?
Para a tarefa, siga as dicas e orientações a seguir!
Defina métricas relevantes para o negócio
Como ponto de partida, estabeleça os indicadores de engajamento mais importantes para a empresa e o sucesso do cliente. Eles podem envolver frequência de uso, interações com o suporte, feedback, entre outros.
Tome como exemplo uma empresa de SaaS (Software as a Service) que oferece uma plataforma de gestão de projetos. Algumas métricas interessantes para considerar nesse caso são:
- quantas vezes os usuários acessam a plataforma por dia ou por semana;
- quais funcionalidades os clientes mais utilizam — criação de projetos, dashboards etc.;
- quanto tempo a equipe de suporte leva para atender às solicitações dos usuários.
Crie um modelo de health score
Após definir as métricas, você deve criar um modelo que as combine em um único indicador de satisfação. Ele pode ser feito por meio de classificações simples (por exemplo, com as cores verde, amarelo e vermelho) ou pontuações mais detalhadas.
Seguindo o caso da empresa de SaaS, o uso diário da plataforma receberia uma pontuação mais alta — verde ou 10 pontos. Já um tempo de resposta elevado do time de suporte ou um feedback negativo pode ser classificado em vermelho ou 1 ponto.
Veja na tabela um exemplo resumido de health score, considerando uma empresa de SaaS:
| Métrica | Empresa A | Empresa B | Empresa C |
| Frequência de uso | 10 | 6 | 3 |
| Satisfação com o suporte | 9 | 5 | 4 |
| Feedback positivo | 9 | 6 | 4 |
| Pontuação Média | 9,3 | 5,6 | 3,6 |
No exemplo, observe que a empresa A é a que alcançou maior engajamento e satisfação do cliente. Enquanto isso, a pontuação da companhia B está apenas na média e a da C, ruim, exigindo mais atenção para evitar cancelamentos.
Nesse caso, o health score foi calculado por meio da média de pontuações de diferentes indicadores. Porém, você pode utilizar um método mais simples, apenas somando os valores. Quanto maior for o resultado da soma dessas pontuações em cada indicador, melhor o health score.
Uma alternativa é classificar cada métrica da seguinte maneira:
- 0 a 4: desempenho insatisfatório (baixa saúde);
- 5 a 7: performance aceitável (saúde média);
- 8 a 10: ótimo desempenho (saúde elevada).
Integre dados e conte com automações
Se a sua empresa tem muitos clientes, pode ser difícil medir o health score manualmente. Portanto, considere a utilização de sistemas que integrem dados, permitindo atualizar a métrica automaticamente e refletir a situação atual de cada consumidor.
Monitore o health score regularmente
Outra orientação para aplicar o health score é acompanhar os seus resultados com frequência. Assim, você tem a oportunidade de monitorar o engajamento dos clientes de perto e adotar medidas rápidas em casos de consumidores pouco envolvidos com um produto ou serviço.
Implemente ações
Com o health score estruturado, crie ações e processos para as equipes de atendimento e customer success agirem diante dos resultados do indicador. Desse modo, é possível não só avaliar a saúde da sua relação com os clientes, como também melhorá-la.
Como você viu, o health score ajuda a analisar o engajamento, a satisfação e a experiência do cliente com a sua marca. Portanto, procure implementá-lo estrategicamente para evitar cancelamentos, fortalecer o relacionamento com os consumidores e agregar mais valor às soluções oferecidas.
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