Você já deve ter percebido que as relações entre empresa e consumidor estão bem diferentes do que há alguns anos, certo? Se antigamente o intuito das marcas era apenas vender e obter lucro, hoje a preocupação vai além: a experiência do consumidor é importante e deve ser bem vista no processo de gestão.
Afinal, não basta apenas comprar o seu produto e se tornar cliente. Visando principalmente o processo de fidelização, criar experiência aos consumidores é um conceito que vem a tona e deve ser seguido.
Se você não sabe como inovar e propiciar a melhor experiência do cliente, acompanhe o conteúdo do artigo. Nele, você compreenderá o que de fato é o “custommer experience” e como inovar neste relacionamento tão valioso para o seu negócio.
Boa leitura!
Experiência do consumidor: foco no relacionamento
Como comentado na abertura deste artigo, a experiência do consumidor atual vai além do pagamento por um produto ou serviço. Ela reflete a percepção que o cliente tem da empresa, através de ações comunicativas.
Em outras palavras, resume-se à sensação que o cliente tem ao negociar com a sua marca. E este conceito de experiência do consumidor segue em voga tanto da mídia online quanto na offline.
Se a sua empresa oferece um atendimento presencial focado no sensorial, por exemplo – que pode ser proporcionado com o uso de aromas específicos nas peças de roupa, ou até mesmo uma iluminação um pouco mais intimista na arara, esteja certo de que a experiência do consumidor já será destaque entre outros estabelecimentos.
No âmbito online, a experiência do consumidor pode ser trabalhada via atendimento pessoal e humanizado. Uma bom exemplo de custommer experience que se destaca no digital é a fintech Nubank.
Em seu aplicativo, por exemplo, o correntista pode definir um apelido. Todas as vezes que o usuário utiliza o app, é chamado pelo apelido escolhido. A ação oferece mais intimismo ao relacionamento bancário, grande diferencial da empresa.
Você tem dúvidas de que a experiência do consumidor é vital para o sucesso do seu negócio? Segundo o CEI Survey, com dados levantados pela IBM, até o ano de 2020 aproximadamente 86% dos consumidores irá pagar um pouco mais pelo produto, em face a experiência proporcionada!
Então, é fato: se você deseja inovar e agregar valor ao seu relacionamento com o cliente, deverá traçar um planejamento que relacione marketing e experiência do cliente.
Vantagens de valorizar a experiência do consumidor
É interessante destacar que a concorrência está cada vez mais acirrada, e isso independe do segmento de atuação. Em um cenário que oferece muitas vezes os mesmos produtos e serviços, destacam-se entre os consumidores as empresas que propiciam experiências diferenciadas, atrativas e inesquecíveis.
É fato: se o consumidor não se sentir 100% motivado e integrado ao consumo da sua marca, as chances dele consumir o produto do concorrente mais próximo são bem altas. E então, você acha que vale arriscar e não inovar o seu modo de relacionamento com o cliente?
Para lhe ajudar a refletir um pouco mais, conheça os benefícios que sua empresa vivencia ao valorizar a experiência do cliente.
Fidelização de clientes
A grande vantagem em implementar um processo de custommer experience é, sem sombra de dúvidas, as grandes chances de fidelização. Ao oferecer uma experiência única e jamais vivenciada pelo cliente, provavelmente ele volta e consome novamente a oferta.
Neste processo, o consumidor se torna cada vez mais íntimo da marca, uma vez que suas necessidades são prontamente atendidas em todos os momentos que ele precisa.
A partir daí, o consumidor tende a se tornar um fã assumido da empresa e, consequentemente, seu defensor – tema que vamos conferir agora.
Clientes como fãs e defensores da marca
Já imaginou ter a sua marca propagada aos quatro cantos da internet sem precisar desembolsar diretamente um real em investimento? Essa é uma das principais vantagens de oferecer a melhor experiência do cliente.
Quando o consumidor está satisfeito com o atendimento, relacionamento, produtos e serviços comercializados por determinada empresa, automaticamente ele a indicará para outros interessados. De indicação em indicação você conquista novos clientes.
Em meio às estratégias de marketing digital, o “boca a boca” ainda é um método eficaz de propaganda. Sabe-se que antes de adquirir um produto ou serviço, os consumidores buscam referências e indicações de pessoas próximos e confiáveis.
Elevação da receita
O aumento da receita é apenas uma consequência de todo o processo de marketing e experiência do cliente. Clientes satisfeitos e apaixonados elevam os níveis de consumo.
Além da aquisição de novos produtos, o aumento da receita também é oriundo das novas indicações realizadas pelo consumidor.
O melhor caminho para criar experiência aos consumidores
Agora que você já entende a importância da experiência do cliente, é preciso desvendar o caminho das pedras para oferecer as melhores sensações ao seu público-alvo.
Resumidamente, uma estratégia de customer experience promover as seguintes reflexões:
- Você sabe quais são os melhores canais utilizados pela sua audiência? Conhecer o alcance obtido pelas estratégias da marca, o engajamento em cada canal e as técnicas utilizados para aprimorar a experiência do consumidor devem ser avaliados
- O suporte e atendimento ao cliente funciona? Quando os consumidores precisam elucidar questões específicas, a quais canais eles recorrem? Este processo é simplificado ou exige muito tempo do cliente? Neste cenário, um suporte eficaz faz toda a diferença entre uma experiência do consumidor positiva e uma negativa
- Como anda o processo de compra de novos produtos? A jornada está clara e as ferramentas estão corretamente dispostas ao usuário? Se o seu cliente sente dificuldade em uma simples compra, toda a experiência de consumo vai por água abaixo
- Essa reflexão é primordial para o mercado online. Ao entrar em seu site, os caminhos que o consumidor deve cumprir para adquirir seu produto ou serviço são intuitivos? Ou seja, são facilmente encontrados por ele? Tornar o processo de compra o mais simplificado possível é outra máxima da experiência do consumidor
- Outro ponto que acolhe o consumidor e o faz sentir-se único é a possibilidade de vivenciar experiências personalizadas. Para tanto, a empresa deve estar pronta para atender tais desejos, de forma individualizada. Na sua empresa, este conceito de experiência do consumidor está bem amadurecido.
Analise e implemente
E então, compreendeu como a importância da experiência do consumidor e como ela está atrelada ao processo de vendas como um todo? Agora é hora de analisar o seu negócio e refletir sobre as técnicas compartilhadas. E, claro, implementá-las, se assim desejar.
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