Nem sempre oferecer um bom produto ou serviço é o bastante para a sua empresa se destacar no mercado. A experiência do cliente é mais um dos fatores que podem influenciar a preferência do consumidor pelo seu negócio.
Nesse contexto, o customer service assume um papel central. Mais do que resolver problemas pontuais, ele reflete diretamente na percepção da marca, na fidelização de consumidores e no aumento das indicações e das suas vendas.
Você quer saber o que é customer service e por que ficar atento a esse elemento no seu negócio? Prossiga com a leitura e confira!
O que é customer service?
Em português, o termo customer service pode ser traduzido como atendimento ao cliente. Ele representa o conjunto de interações e suporte oferecido ao consumidor antes, durante e após a compra de um produto ou serviço.
Esse atendimento pode ocorrer por diversos canais, como telefone, e-mail, redes sociais, chats online e até mesmo presencialmente. O seu objetivo é garantir que o cliente tenha suas dúvidas respondidas, seus problemas resolvidos e uma experiência positiva.
Ao contrário do que muitos pensam, o customer service não é um setor isolado, mas uma extensão da proposta de valor da marca. Ele representa a forma como a empresa lida com seus consumidores e como ela se compromete com a qualidade do atendimento que oferece.
Logo, o atendimento precisa ser eficiente, empático e coerente com a identidade da marca. Como resultado, você consegue fortalecer a imagem da empresa, conquistar a confiança do público e gerar mais conversões.
Por que ficar atento ao customer service do seu negócio?
Como você viu, o customer service é um dos pilares para construir uma identidade empresarial sólida e confiável. Empresas que mantêm uma comunicação clara, atenciosa e resolutiva tendem a gerar maior engajamento com o público.
Veja os motivos pelos quais sua empresa deve ficar atenta ao customer service!
Evita a perda de clientes
De acordo com um estudo da Salesforce, em 2022, 90% dos consumidores afirmaram que a experiência oferecida pela empresa é tão relevante quanto seus produtos ou serviços. Assim, mesmo diante de uma boa entrega, um atendimento insatisfatório pode afastar clientes.
Portanto, é válido investir em estratégias que visem aprimorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato. Elas abrangem desde a primeira interação com o seu produto ou serviço até o pós-venda.
Melhora a imagem da empresa
Um bom atendimento pode transformar o cliente em um promotor natural da sua marca. A razão é que compartilhar experiências positivas é uma prática comum que melhora a imagem da empresa, impulsionando o chamado marketing boca a boca.
Essa é uma estratégia poderosa e de baixo custo para trazer novos consumidores para o seu negócio. Ao priorizar a satisfação do cliente, é possível criar uma fonte de publicidade gratuita, autêntica e persuasiva.
Aumenta o CLV (customer lifetime value)
Clientes bem atendidos e valorizados são mais propensos a retornar e fazer novas compras. Portanto, um atendimento de qualidade estimula o vínculo emocional com a marca, impactando diretamente o seu CLV.
Essa é uma métrica que representa o valor total que um cliente gera ao longo do seu relacionamento com a empresa. Então investir em um atendimento de qualidade é uma estratégia inteligente para aumentar a rentabilidade do negócio a longo prazo.
Reduz a taxa de churn
Um customer service eficiente é essencial para diminuir o churn rate, que é a taxa de cancelamento ou abandono. Quando os clientes percebem que suas dúvidas e problemas são resolvidos rapidamente, a tendência é que continuem utilizando seus produtos ou serviços.
Além de contribuir para a fidelização do público, essa abordagem melhora a experiência geral, agregando valor aos produtos ou serviços oferecidos. Dessa maneira, o seu negócio tem mais chances de crescer de maneira sustentável.
Eleva o NPS (net promoter score)
O NPS é um indicador usado para medir a lealdade dos clientes e a probabilidade de recomendação da sua marca. Um atendimento ágil e empático eleva o NPS, pois consumidores satisfeitos costumam indicar sua empresa para pessoas próximas.
Essa recomendação espontânea atrai mais consumidores para o negócio. Dessa maneira, investir em um atendimento ao cliente de qualidade é essencial para criar uma base de clientes leais e consolidar a sua marca no mercado.
Fomenta vendas recorrentes
Considerando que muitos negócios oferecem produtos ou serviços similares, um excelente customer service pode ser o diferencial da sua marca. Ao fornecer um atendimento ágil e comprometido, a empresa passa uma imagem profissional e confiável.
Nesse contexto, os clientes que se sentem atendidos e respeitados associam maior valor à marca. Essa dinâmica positiva eleva as oportunidades de gerar vendas recorrentes e impulsionar o crescimento das receitas da empresa.
Como melhorar o customer service do seu negócio?
Depois de entender por que é importante ficar atento ao customer service do seu negócio, falta aprender como fazer isso.
Para ajudar na sua jornada, confira as principais estratégias usadas nesse sentido!
Invista em treinamento de equipe
Capacite os colaboradores com foco em comunicação, empatia, resolução de conflitos e conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos. Uma equipe bem treinada é essencial para transmitir segurança e agilidade no atendimento.
Ofereça múltiplos canais de atendimento
Esteja disponível nos canais preferidos do seu público: redes sociais, WhatsApp, telefone, chat, e-mail, entre outros. A multiplicidade de espaços para atendimento melhora a experiência do cliente e reduz barreiras na comunicação.
Utilize tecnologia a seu favor
Utilizar ferramentas como CRM (customer relationship management), chatbots e automações pode otimizar o tempo de resposta e organizar o histórico de atendimentos. Elas reduzem o tempo de espera, tornando o processo mais eficiente e personalizado.
Colete feedback constantemente
Uma das melhores maneiras de melhorar o atendimento ao cliente é ouvir o que ele tem a dizer. Avaliações, pesquisas de satisfação e comentários em redes sociais são fontes valiosas de informação para identificar pontos de melhoria.
Resolva os problemas com agilidade e transparência
Nem todo problema pode ser evitado, mas a forma como ele é tratado faz toda a diferença na experiência do cliente. A entrega de uma solução rápida acompanhada de um pedido de desculpas, por exemplo, pode transformar uma experiência negativa em oportunidades.
Como você aprendeu, ficar atento ao customer service não é apenas uma questão de suporte operacional, mas uma estratégia essencial para fortalecer a sua marca. Então não deixe de usar as dicas vistas para otimizar o atendimento ao cliente e os resultados do seu negócio.
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