A maioria dos empreendedores já ouviu falar na sigla CRM. Mas, será que você entende o que esse conceito significa?

A sigla faz referência ao termo Customer Relationship Management, e trata-se de uma estratégia de negócios utilizada por qualquer empresa.

O objetivo da CRM é melhorar as receitas e a lucratividade de um negócio, além de reduzir custos e aumentar a fidelidade do cliente. Assim, ele pode ser considerado como uma estratégia completa para o bom desenvolvimento de um negócio.

Continue acompanhando o artigo para conferir mais informações sobre CRM e por que ele é indispensável para qualquer empresa.

O que é CRM e para que serve?

Como dito, CRM é uma estratégia que visa beneficiar as empresas. A filosofia dessa tática é simples: colocar o cliente em primeiro lugar.

A ideia do CRM é que a empresa analise todas as transações pelos olhos do cliente, a fim de oferecer uma melhor experiência ao consumidor. O que, por sua vez, aumenta a lealdade dos mesmos à empresa e, obviamente, interfere positivamente na lucratividade do negócio.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente usa a tecnologia para realizar a análise necessária. No entanto, também é uma estratégia para aprender mais sobre as necessidades e os comportamentos dos clientes, a fim de desenvolver relacionamentos mais fortes com eles. Por isso mesmo, o CRM acaba sendo mais uma filosofia de negócios do que uma solução técnica.

Esse CRM pode ser alcançado por meio da análise de hábitos de compra, opiniões e preferências dos seus clientes, perfis de indivíduos e grupos. O objetivo é comercializar de forma mais eficaz e aumentar as vendas, mudando a maneira de operar para melhorar o atendimento ao cliente e o marketing, entre outros métodos.

Por que adotar CRM em uma empresa?

O CRM é importante para as empresas conquistarem novos clientes e também para manter e fidelizar os consumidores já existentes. A estratégia ajuda as empresas a obter uma visão sobre o comportamento de seus consumidores e a modificar suas operações de negócios para garantir que os clientes sejam atendidos da melhor maneira possível.

Em essência, o CRM ajuda a empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a capitalizar as melhores relações com eles Quanto melhor você entender seus clientes, mais responsivo poderá ser às suas necessidades. Por isso, as empresas continuam investindo em CRM, não importando o tamanho do empreendimento.

No atual ambiente altamente competitivo e com tantos produtos e serviços para escolher, os clientes são exigentes e a fidelidade pode parecer uma coisa do passado. Ainda assim, o CRM ajuda a priorizar os esforços de vendas e marketing para grupos específicos.

Além disso, o CRM oferece às empresas uma maneira melhor de entender as necessidades e desejos dos clientes, a fim de melhorar a forma como o portfólio de produtos é oferecido a eles. Quanto mais você souber sobre seus clientes, suas preferências de compra e comportamento, maior será a probabilidade de sua oferta atingir o alvo.

É importante, entretanto, não confundir CRM e PRM. Apesar de ser menos conhecido que o CRM, o PRM (Prospect Relationship Management) atua de forma totalmente voltada para prospectar clientes. Ou seja, para tentar conquistar novos consumidores, enquanto o CRM busca conquistar e manter os clientes.

Como implementar o CRM?

A implementação de uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode envolver tempo e despesas consideráveis para a empresa. No entanto, existem alguns softwares gratuitos ou de valor reduzido que podem ajudar nesse processo

Basicamente, as soluções de CRM se enquadram em quatro categorias principais:

Soluções terceirizadas

Alguns provedores de serviços de aplicativos podem fornecer soluções de CRM baseadas na web. Essa abordagem é ideal se você precisar implementar uma solução rapidamente e sua empresa não tiver as habilidades internas necessárias para enfrentar o trabalho do zero.

Também é uma boa solução se você já estiver voltado para o comércio eletrônico online.

Soluções prontas para uso

Várias empresas de software oferecem aplicativos de CRM que se integram a pacotes existentes. Versões reduzidas deste software podem ser adequadas para empresas menores e startups.

Essa abordagem é, geralmente, a opção mais barata, já que você está investindo em componentes padrões.

Software personalizado

Para o máximo em soluções de CRM personalizadas, consultores e engenheiros de software irão personalizar ou criar um sistema de CRM e integrá-lo ao seu software existente. No entanto, isso pode ser caro e demorado.

Ao optar por essa opção, certifique-se de especificar exatamente o que deseja. Esta geralmente será a opção mais cara e os custos irão variar dependendo do que o designer de software citar. Por isso, é importante “acertar de cara”.

Soluções gerenciadas

O meio caminho entre soluções personalizadas e terceirizadas é uma solução gerenciada, que envolve alugar um pacote personalizado de aplicativos CRM como um pacote personalizado. Isso pode ser rentável, mas também pode significar que você tem que comprometer em termos de funcionalidade.

A ferramenta CRM é excelente por permitir às empresas aumentar não apenas a satisfação do cliente, mas também sua eficiência e lucros. Além disso, oferece uma ampla variedade de estratégias e aplicativos, o que permite que o serviço seja modificado para se ajustar a praticamente qualquer tipo de negócio.

Quase todas as empresas podem se beneficiar do software de CRM. E é muito melhor começar a usar um CRM para o seu negócio antes que seja necessário.

Ou seja, antes que as estatísticas do negócio mostrem problemas em relação à captação e manutenção de clientes. Ou antes que os lucros da empresa estejam já afetados.

É importante que as empresas considerem alguns pontos do processo de vendas e operações ao escolher qual solução de CRM usar. Pergunte-se:

  • Quais informações dos clientes são relevantes para o processo de vendas?
  • Quantas vezes preciso fazer contato com um cliente antes de uma compra?
  • Quão importante é repetir negócios (transações/compras) para a minha empresa

Para os empreendedores, não explorar suas opções de CRM pode ser uma grande negligência para sua empresa. Portanto, se você possui um negócio, considere implementar o CRM e usufruir dos benefícios que ele poderá lhe oferecer.

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Autor

Equipe André Bona

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