O Santander foi a instituição financeira mais reclamada por clientes no Banco Central (BC) no quarto trimestre do ano passado, de acordo com informações divulgadas pela autarquia federal. Os bancos Caixa Econômica Federal e Bradesco completaram os três primeiros lugares da lista das instituições que mais tiveram queixas no BC no período.
O ranking de reclamações, divulgado trimestralmente pelo Banco Central, leva em consideração queixas consideradas procedentes pelo BC realizadas contra instituições financeiras com mais de quatro milhões de clientes no país. O Santander, que ficou em primeiro lugar na lista entre os meses de outubro e dezembro do ano passado, também já havia ocupado o topo do ranking no trimestre anterior, entre julho e setembro.
No levantamento mais recente, foram consideradas procedentes pelo BC cerca de 1700 queixas contra o Santander – a maior parte delas relacionadas a “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking”. Atualmente, o Santander conta com mais de 39,5 milhões de clientes no país.
Ranking
A Caixa Econômica Federal e o Bradesco ocuparam a segunda e terceira posição da lista de reclamações do BC no quarto trimestre, com 2.913 e 2.438 queixas procedentes no período, respectivamente. A quarta colocação foi ocupada pelo Banrisul e a quinta posição ficou com o Banco do Brasil.
É importante ressaltar que o ranking do Banco Central é baseado no índice de reclamações obtido por cada instituição financeira, que é calculado a partir da relação entre o número de reclamações e a quantidade total de clientes que o banco possui. Hoje, a Caixa Econômica possui 87 milhões de clientes, enquanto o Bradesco conta com mais de 59 milhões de usuários.
Esclarecimentos
Após a divulgação do ranking do Banco Central, o Santander divulgou uma nota informando que “trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento”, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco”.
Já a Caixa disse que “valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento”. A instituição informou, ainda, que “revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos”.
O Bradesco também se pronunciou sobre o levantamento. Em nota, afirmou que “reduzir os índices de reclamação é o foco permanente do banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários”. Segundo o banco, está sendo desenvolvido, nos últimos anos , “um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários” que, segundo a instituição, tem produzido melhorias na solução e redução das reclamações dos clientes.
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