O termo pode ser estrangeiro, mas a estratégia de Customer Success é utilizada pelas mais variadas organizações em todo o mundo, inclusive no Brasil. Ao pé da letra, a expressão significa “sucesso do cliente” e, como você deve imaginar, trata-se de uma técnica cujo objetivo é focar no cliente para obter o sucesso da empresa.
O foco na experiência do cliente não é novidade o mundo dos negócios. Afinal, já diz o ditado: “O cliente tem sempre razão”. Mas em um mundo no qual os consumidores têm mais opções do que nunca, conquistar e fidelizar esses clientes pede estratégias específicas.
É neste ambiente que se faz tão importante o uso da estratégia de Customer Success. Quer saber mais sobre ela? Então acompanhe a leitura e entenda como as empresas podem fazer para investir no Customer Success e garantir oportunidades de crescimento para os seus negócios!
O que é Customer Success?
Customer Success é o processo de antecipar os desafios ou perguntas do cliente e fornecer proativamente soluções e respostas para esses problemas. Tudo isso é feito antes destas dúvidas e problemas surgirem para o consumidor.
Essa técnica foca no “sucesso do cliente” e ajuda a aumentar a satisfação e a retenção do público. Aumenta também a fidelização e, claro, a receita final da empresa.
A definição de Customer Success é simples: o sucesso ocorre quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com sua empresa, diretamente ou através de seu produto ou serviço.
Isso pode ser dividido em dois elementos-chave para alcançar o sucesso. Primeiro, o resultado desejado, que basicamente é atender às expectativas que os clientes têm sobre o resultado que desejam ao usar o seu produto ou serviço.
O outro elemento é a interação com a sua empresa. Como toda empresa é diferente, não é apropriado se referir apenas a interações com seu produto.
O foco deve ser em uma escala mais ampla, abordando as interações com a marca ou a empresa em geral. Isso ocorre porque o sucesso não é apenas sobre o uso do produto, mas também é fruto de experiências em cada estágio do ciclo de compra.
Por que adotar o Customer Success na minha empresa?
Alguns especialistas de mercado brincam com a frase: “se você tem clientes, deve investir em Customer Success”. A expressão mostra o quão importante essa estratégia é para qualquer negócio, não importando o ramo de atuação nem o tamanho da empresa.
Nos últimos anos, tornou-se mais caro para as empresas adquirirem novos clientes. É também por isso que é necessário se concentrar em manter os clientes atuais satisfeitos. São esses clientes satisfeitos que contribuem para o crescimento da empresa, quase que tornando-se seus defensores.
Algumas das empresas emergentes mais bem-sucedidas da atualidade já estão investindo em Customer Success desde que começaram seus negócios. De acordo com uma pesquisa da HubSpot Research, as empresas em crescimento são 21% mais propensas a afirmar que o “sucesso do cliente é muito importante” do que suas concorrentes estagnadas que quase não se importam com a estratégia.
Essas empresas em expansão entendem que a maneira mais econômica de administrar um negócio hoje é garantindo que os clientes sejam felizes e satisfeitos, ambos resultados do Customer Success.
Em outras palavras, o Customer Success é fundamental para qualquer empresa porque o sucesso de um negócio é intrinsecamente ligado com o sucesso do seu cliente. Se os clientes gostarem do seu produto ou serviço, eles continuarão consumindo esse produto/serviço da sua empresa.
Como implementar Customer Success?
Em essência, é disso que se trata o Customer Success: garantir que seus clientes atinjam o resultado desejado. Naturalmente, fazer isso requer pessoas, processos e, o mais importante, dados.
Afinal, como você pode ajudar seus clientes a obter sucesso usando seu produto se você não sabe quando, por que e como eles estão realmente usando?
Por isso, a efetivação da metodologia Customer Success exige alguns pontos como:
- Implementação de tecnologia qualificada;
- Coleta de dados dos seus clientes;
- Adoção em toda a empresa de métricas e processos baseados em resultados
Aproveitando esses três aspectos, uma empresa adota uma abordagem proativa, holística e organizacional para garantir que seus clientes (incluindo aqueles que usam o produto e aqueles que se beneficiam de seu uso) recebam cada vez mais valor durante sua vida como cliente.
Assim como qualquer outra estratégia, adotar o Customer Success requer planejamento e gerenciamento. Principalmente para garantir uma orquestração proativa da jornada do cliente em direção ao resultado desejado
Quando você usa palavras como “orquestração”, fica claro que há um processo bastante elaborado e definido por trás disso. Em geral, esse processo contém 8 elementos considerados como parte fundamental do gerenciamento de sucesso do cliente:
- Segmentação;
- Orquestração;
- Intervenção;
- Medição;
- Expansão (e renovação);
- Comunicação;
- Instrumentação;
- Operacionalização
Vale ressaltar que algumas empresas têm equipes dedicadas ao Customer Success, o que facilita bastante o processo operacional de “monitoramento” do cliente. Mas, a maioria dos negócios acaba criando seus próprios métodos para avaliar esses consumidores, quase sempre como parte das análises feitas pelas equipes de vendas ou marketing.
Cada ponto em que um cliente interage com a sua empresa (ou com aquela equipe) se torna um ponto de contato e uma oportunidade para o sucesso do cliente.
Não confunda as atribuições do Customer Success
Algumas vezes, contudo, podem acontecer equívocos na hora de atribuir o que o Customer Success deve avaliar em uma empresa. É preciso ter cuidado com sua compreensão antes de tentar implementá-lo e criar uma estratégia para sua organização.
O gerenciamento de sucesso do cliente pode ser tremendamente poderoso para ajudar você a expandir seus negócios. Mas vale entender o que o Customer Success não é:
- O CS não é apenas um departamento para o qual você delegou tarefas sobre os seus clientes;
- Não é limitado a quem estiver encarregado de gerenciar contas;
- Não se limita a (e não se deve limitar a) apenas à equipe de atendimento ao cliente;
- Não é sobre como economizar com os clientes;
- Não é simplesmente uma maneira de rastrear o ciclo de compra de um produto ou serviço
O sucesso do cliente afasta-se dos modelos reativos de atendimento ao cliente, sendo eficaz e preciso. Especialmente porque os principais conceitos de Customer Success dão uma perspectiva sobre como as estratégias e os elementos implantados trabalham juntos para ajudar os clientes a atingirem seu objetivo.
Se o crescimento é o que sua organização está procurando, invista no Customer Success e crie iniciativas estratégicas para obter esses resultados através dos seus clientes. Vale, inclusive, reunir todas as equipes da empresa com uma finalidade singular de tornar os clientes mais bem-sucedidos, para que toda a organização esteja alinhada com o mesmo conceito.
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